如何确定客服系统建设方案
发布时间:2021-12-03 17:05

确定方案的模式,选择本地部署,还是云端部署后,我们下一步就要选择供应商了,网上一搜索,供应商一大把,都把自己的产品说的天花乱坠,我们该如何选择?

我个人建议可以从以下几点考虑:

1、稳定:

如何看一个产品稳定不稳定,有句广告怎么说的,不看广告,看疗效,这个说得还是很精准的,去看这个厂商做过哪些大型的项目,像政务热线项目,对系统稳定性非常高的,他做过一两个不算厉害,连续做了十几个,那是真的厉害,毕竟这种客服热线对系统要求非常非常高,一点点故障都是不允许的。

2、安全:

安全,主要就是看这个系统针对各种危险情况,有哪些防护措施,特别是我们要部署要云端使用,这个一定要找安全性比较高的厂商系统,不然一旦出问题,后果也是很难解决的。。。

3、灵活:

灵活性从哪里看呢,从业务分析上看,单单一个客服系统不可能满足你所有业务需求,你可能还会接入我自己专属行业的业务系统,怎样融合,怎样对接,要花费多大成本融合对接,这个一定要考虑进去,你想如果一个客户工作台登陆了两三个业务系统界面,工作时窗口切换来切换去,自己都快崩溃了,那工作效率能高吗,工作热情能积极吗?最理想的就是系统能做的全部让系统完成,客服只完成必须人工来操作的部分,及提高的效率,也降低了工作量。

4、功能:

客服系统功能大同小异,从来电语音导航、电话弹屏、通话录音、转话、服务评价、工单、来来回回就这些功能,能满足我们基础场景的,非常多,那特殊场景呢?所以问题就来了,这个厂商能定制功能吗?能把我们特殊场景的需求也满足吗?如果开始不考虑,后边想加的时候,人家说做不了,你只能从头大换一遍,浪费时间不说,成本也是难以承受的。

5、服务:

一个系统用的好不好,服务是根本,天底下没有完美的系统,可以一点服务都不需要的,遇到问题积极解决才是王道,出现问题了,厂商没影响,很久不回复,把你晾着,你该怎么办?造成的损失谁来承担?如果一个厂商给你说,终生免费服务,这种的服务,你真的觉得可以终身免费吗?我到宁愿选择那些把费用提前给我列出来的,我享受什么样的服务,我需要付出什么样的价格,我自己心里做好衡量。